应该利用IT自动化的七个工种

自动化可以提高效率,减少错误,并释放员工以实现更高价值的任务,尤其是作为公司的战略的一部分。我们从以下几个地方开始。

要利用人工智能等创新,必须首先摆脱手动过程。 仅仅因为这个原因,自动化应该是大多数IT管理者的关键优先事项。

自动化不仅仅是节省时间或金钱。做得好,自动化可以减少错误,通过让员工摆脱繁琐的任务来提高员工满意度,改善客户体验并扩大规模。

自动化还会强制解决流程中通常由人工处理的隐藏问题。这种常规异常处理大大降低了工作效率。自动化系统也是自助服务系统,自动化流程中最常见的任务将为员工节省出时间来处理需要判断的更细微问题。

自动化通常从战术开始,个人和团队自动化他们使用和控制的服务和流程。通过将自动化作为战略重点,可以提供个人和团队使用但无法控制的自动化服务,从而将利益扩展到单个部门之外。自动化的自助服务系统,例如密码重置和费用提交,可以在整个公司中广泛使用,从而获得巨大的利益。

Constellation Research副总裁Dion Hinchcliffe敦促首席信息官在2025年实现90%的自动化,这在自然适合的领域:服务台,服务咨询,培训,招聘,入职,运营,IT采购,网络安全,项目管理和报告。CIO还应该解决供应商管理,治理,企业架构,利益相关方参与,沟通和传福音的自动化问题。 “这些区域对自动化更具抵抗力,但仍应尽可能自动化,”Hinchcliffe说。

Forrester的副总裁兼首席分析师J.P. Gownder警告说,经常表现不佳的“moonshot”项目,如亚马逊的AI招聘系统或M.D.Anderson癌症中心的Watson项目。 “相反,公司应该采取一步一步的方法,逐个攻击集中的问题 ,然后将它们连接在一起。”他建议寻找在狭隘,集中的问题上快速获胜,自动执行特定任务和流程而不是整个价值链,如客户服务,并将自动化与员工任务一起使用而不是替代。

“有低悬的水果和公共区域,”Gownder说。 “共享服务有许多死记硬背,重复性的任务(想想IT服务台密码更改,或财务部门的财务调节,仅举两例),这些任务可以实现自动化。”

Gownder认为,自动化应该是业务和IT功能之间的协作,CIO可以向业务主管介绍可能的内容以及这些技术如何适应现有基础架构和业务团队的反馈。 “有一位业务分析师能够观察早期的飞行员,学习并识别新的工作流程,这一点非常重要。 它从一致的飞行员,数据收集开始,然后确定可以自动化的其他类似功能。“

以下是自动化成熟的七个领域,以及如何在每个领域内实现战略性自动化流程。

1.客户服务

改善客户体验是许多CIO的首要任务,62%的英国CIO在最近的Harvey Nash / KPMG CIO调查中将其视为最重要的目标。

此外,DigitalGenius最近进行的一项调查显示,80%的客户服务团队表示,他们20%的工单都是高度重复且易于解决的。诸如此类的任务是自动化的首要任务,可以提高客户满意度并减少客户支持角色的高流动率。

Chatbots和虚拟代理是轻松,重复请求和希望自助服务的客户的理想选择。Microsoft一直在将其AI解决方案用于客户服务,以便在呼叫中心提供企业支持;在超过六个月的时间内,每天有超过100,000个虚拟代理会话,能够解决自己问题的客户数量翻了一番。惠普正在使用相同的系统来处理70%的支持案例。

如果不直接与客户打交道,请考虑在HR服务台内部应用相同的技术,例如福利管理。

在会话中添加AI可以帮助自动执行更复杂的任务,例如风险评估。微型贷方格莱珉基金会与埃森哲实验室合作创建了一个情感分析应用程序,以帮助其顾问检测申请贷款的女性何时受到其他人的压力,使贷款成为负担而不是帮助。

2.人力资源和招聘

Montage的首席执行官Kurt Heikkinen表示,自动执行管理任务以释放招聘人员的时间是另一个值得探讨的领域,该公司负责制作视频采访软件。 “组织应考虑自动化招聘中涉及的平凡的行政工作,例如进行电话屏幕和安排面试。”

蒙太奇最近调查的组织中有一半以上已经使用自动化进行申请人面试安排,这有助于人力资源部门通过预审候选人来处理高额申请量。 “通过自动化,组织使他们的招聘人员能够变得更具战略性,专注于满足现代候选人的需求和期望[并]与这些候选人建立有意义的关系,最终确保顶尖人才的安全,”Heikkinen说。

下一步是使用人工智能工具来帮助评估候选人,从而在招聘过程中创造更多的一致性;蒙太奇所采访的组织中有近一半也在这样做。

重复的,低价值的人力资源任务也可以自动化,例如计算休假福利或计算员工离职时累积休假时间的价值。通过集成各种系统,自动化可以产生更大的影响。例如,匹配员工徽章滑动和计算机使用可以帮助跟踪休假记录是否准确。 Gownder建议,将由此释放的人力资源时间用于需要更多考虑的问题,如育儿假。

3.付款

低效的差旅和费用系统浪费了大量的员工时间。 Box和OneDrive等云存储平台增加了OCR和图像识别功能,可以从收据中提取信息。像MileIQ这样的服务可以跟踪旅行索赔的里程数,MileIQ背后的团队创建了一个名为Spend的新应用程序,可以连接到银行和信用卡帐户以自动分类费用。 SAP Concur有一个类似的费用应用程序,用于收集酒店和汽车租赁预订的交易;它甚至可以处理海外旅行的汇率,并自动支付给员工银行账户或信用卡公司。

对应付账款自动化等领域也越来越感兴趣。麦肯锡估计,27%的财务活动可以实现自动化,其中约三分之一可以通过机器人过程自动化(RPA)完成。

4. IT运营

为了与云服务和影子IT竞争,IT团队需要具备响应能力。在这里,自动化是关键。

Vanson Bourne最近对整个欧洲IT决策者的调查发现,IT团队将一半以上的时间用于运营,维护和修复问题,只有11%的人表示他们的基础架构高度自动化,这意味着维护和管理需要更长的时间。

“IT专业人员自己相信,他们当前日常任务的近五分之一可以通过智能自动化和人工智能实现自动化,”机器人过程自动化平台Automation Anywhere欧洲副总裁James Dening说。 “这可能包括软件或硬件安装,文件和文件夹管理,服务器监控,Active Directory管理,用户启用和关闭,或批处理。”

上面提到的麦肯锡同样的研究表明,40%到80%的服务台票可以通过RPA实现自动化,特别是密码重置仍然占所有支持请求的很大比例。

5.设备配置

通过System Center和Intune等工具将内部基础架构连接到云服务,IT部门可以自动化设备部署和配置的实际操作流程。例如,使用Windows 10功能Autopilot,只要用户第一次打开新PC,就可以通过Azure Active Directory自动完成设备设置和管理。 (Jamf Pro为Mac提供类似的配置选项。)

“使用Windows Autopilot,可以使用云来推出大量功能,并将设备从”开箱即用“状态转变为完全托管设备,”Windows总经理Bernado Caldas说 “这是一个非常手动的过程,你必须创建镜像,管理镜像和部署它们。借助Autopilot,你可以通过云服务实现这一目标,并简化IT团队的生活。“

即将推出的新桌面分析服务很快将自动化扩展到应用程序兼容性测试,该测试目前需要大量资源并且会降低升级到新版Windows的速度。 “我们使用机器学习和我们已经在Windows和Office中运行的应用程序的云信息来推断兼容性,并让客户深入了解他们在其产品中拥有的应用程序以及它们与新版Windows和Office的兼容性,从而减少消耗它们所需的时间,“Caldas说。

6.安全自动化

使用与设备有条件访问策略相关联的可疑行为的自动监控,将现场管理和云管理结合起来还可以提高安全性和遵从性。设置这样的系统可以将表现出异常行为的设备锁定在网络上的关键企业系统之外,从而在处理受感染的计算机时阻止攻击者。

“有条件访问自动化允许CIO根据一些不同的标准来决定设备何时应该能够访问公司内部的资源,他们的设备上的风险概况,他们的身份和他们试图访问的数据,”Caldas说。

像这样在设备供应和管理自动化的基础上进行构建,可以跨组织边界扩展自动化的好处,这是战略自动化的标志。“安全性和遵从性通常由IT中完全不同的部门管理,”他指出。

7.测试

自动化是devops的关键部分,尤其是在为持续部署创建构建时。 “一个原因是它的速度更快,”Sauce Labs产品副总裁Lubos Parobek说。 “尽可能多地去除人体触摸会导致更快的过程,并让你加速应用程序开发。它也更可重复,当你有自动化时,你不必重新发明轮子。你删除了一个错误来源,人们容易犯错,他们会犯错误,自动化则不会。“

Parobek说,测试自动化始于自动创建测试环境。 “通过容器化,你可以创造出易于建立且非常单一的一次性环境,真正促进了更高速度的开发和测试。”

自动化测试过程本身更难,但对提高开发速度和可靠性也至关重要。他警告说,最大的问题不是技术,而是文化变革。但是,这样做可以将数周或数月的测试时间缩短到几分钟。Parobek建议从新开发开始,你可以从一开始就创建一个可测试的应用程序,然后开发移动应用程序,因为它们更小。 “有了一个永远存在的应用程序,通常需要做很多工作才能使基本的应用程序发生变化,因此它是可测试的。”

如果你正在将测试自动化添加到一个大型的现有应用程序中,那么请将注意力集中在“成功或失败”的关键流程上,这些流程必须能够满足客户并产生价值。他指出:“面向外部的应用程序对营收的影响最大。”

原文链接:

https://www.cio.com/article/3332024/it-strategy/7-things-it-should-be-automating.html